Vertrauensvolle Kundenbeziehung mit den vier Tendenzen aufbauen
Jeder Kundenbesuch hinterlässt eine persönliche Note und beeinflusst, wie Sie langfristig in positiver Erinnerung bleiben. Um dies zu erreichen, ist es entscheidend, die Gewohnheiten und Anforderungen Ihrer Gesprächspartner zu erkennen und im Vorfeld aktiv zuzuhören. Durch eine präzise Analyse der Tendenzen Ihrer Kunden können Sie die Beziehung gezielt pflegen und weiterentwickeln.
Mit dem Riemann-Thomann-Modell lassen sich unterschiedliche Kundentypen sehr gut darstellen. Dabei sollten Sie jedoch berücksichtigen, dass sowohl Sie als auch Ihr Kunde in verschiedenen Situationen zwischen den Tendenzen wechseln können. Jeder Typ hat spezifische Bedürfnisse und Ansprüche, die Sie im Kundenmanagement berücksichtigen sollten, um eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.
Kunden-Typen und ihre Bedürfnisse
1. Dauer-Tendenz:
Kunden mit einer Dauer-Tendenz suchen langfristige Beziehungen und stabile Strukturen. Ein häufiger Betreuerwechsel kann hier das Vertrauen gefährden und zu einer Abwanderung führen.
- Betreuungsanforderungen: Der ideale Kontaktrhythmus liegt bei 3 bis 4 Monaten. Diese Kunden schätzen Vergangenheitsorientierung, wie etwa Vergleichsmöglichkeiten aus der Vergangenheit (z.B. Umsatzstatistiken, technische Daten). Negative Erfahrungen sollten als Möglichkeit für einen Neuanfang betrachtet werden.
- Verkaufsgespräch: Präsentieren Sie den Mehrwert der Zusammenarbeit und dokumentieren Sie die Fortschritte. Verabreden Sie stets den nächsten Termin, um eine kontinuierliche Betreuung sicherzustellen.
Tipp: Um eine starke Bindung aufzubauen, arbeiten Sie mit Vergangenheitsbeispielen und dokumentieren Sie regelmäßig den Erfolg Ihrer Zusammenarbeit.
2. Nähe-Tendenz:
Kunden mit einer Nähe-Tendenz legen großen Wert auf eine vertrauensvolle Beziehung und einen regelmäßigen persönlichen Kontakt. Der persönliche Besuch sollte alle 2 Monate stattfinden, während auch telefonische Kontakte erwünscht sind.
- Betreuungsanforderungen: Diese Kunden bevorzugen eine Beziehung, die zu 80 % aus persönlichen Gesprächen und zu 20 % aus geschäftlichen Inhalten besteht. Vertrauen ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit. Bei der Verabschiedung sollten Sie nach Möglichkeit eine weitere Person aus dem Unternehmen des Kunden einladen, um Ängste und Unsicherheiten zu mildern.
- Verkaufsgespräch: Vertrauen aufbauen und private Themen ansprechen, um eine persönliche Bindung zu schaffen. Die Abschlussphase kann sich aufgrund der zögerlichen Haltung des Kunden in die Länge ziehen.
Tipp: Bauen Sie den Vertrauensbonus aus, um eine langfristige Kundenbeziehung zu fördern.
3. Distanz-Tendenz:
Kunden mit einer Distanz-Tendenz bevorzugen mehr Autonomie und Perfektion. Sie verlangen vom Verkäufer eine sachliche, ruhige und gut vorbereitete Präsentation.
- Betreuungsanforderungen: Diese Kunden benötigen in der Regel nur 3 bis 6 Besuche im Jahr, und zwar zu individuell vereinbarten Terminen. Achten Sie darauf, dass Sie entspannt und ausgeruht sind, da Distanz-Kunden Perfektion erwarten. Die Kommunikation sollte sachlich und ohne Übertreibungen erfolgen. Wenn der Kunde an Ihren Fähigkeiten zweifelt, reagieren Sie ruhig und mit Zahlen, Daten und Fakten.
- Verkaufsgespräch: Sie schätzen es, wenn Sie Ihnen die Details erklären, aber sie mögen keine übermäßigen Emotionen. Wenn die Betreuung ihren Qualitätsansprüchen nicht gerecht wird, lassen sie es Sie wissen.
Tipp: Setzen Sie auf eine präzise und sachliche Kommunikation, um das Vertrauen dieser Kunden zu gewinnen.
4. Wechsel-Tendenz:
Kunden mit einer Wechsel-Tendenz sind besonders flexibel und schätzen Abwechslung. Sie haben keine Scheu vor wechselnden Betreuern und bevorzugen einen kreativen, spontaneren Ansatz.
- Betreuungsanforderungen: Bei Wechsel-Tendenz-Kunden sind regelmäßige Kontakte weniger wichtig, dafür ist es ratsam, ihnen eine flexible und kreative Betreuung zu bieten. Sie springen gerne zwischen den Tendenzen hin und her und schätzen daher eine strukturierte Gesprächsführung.
- Verkaufsgespräch: Seien Sie darauf vorbereitet, dass diese Kunden auch plötzlich neue Ideen einbringen können. Lassen Sie Raum für spontane Ideen und bleiben Sie flexibel, ohne den roten Faden zu verlieren.
Tipp: Geben Sie Wechsel-Kunden kreative Freiräume und setzen Sie auf eine strukturierte, aber offene Gesprächsführung.
Fazit:
Das Verständnis der vier Tendenzen (Nähe, Dauer, Distanz und Wechsel) ermöglicht es Ihnen, die Beziehung zu Ihren Kunden gezielt zu gestalten. Indem Sie sich in die jeweilige Denkweise und Bedürfnisse des Kunden hineinversetzen, können Sie langfristig Vertrauen aufbauen und eine erfolgreiche Zusammenarbeit gewährleisten. Denken Sie daran: Jeder Kunde ist einzigartig und es lohnt sich, die passende Strategie für den jeweiligen Typ zu entwickeln. Eine kontinuierliche Reflexion über die Tendenzen Ihrer Kunden wird Ihnen helfen, langfristige, stabile und vertrauensvolle Beziehungen zu pflegen.