Verkäufertypen
Die Persönlichkeitsstruktur des Kunden zügig zu erfassen und angemessen darauf zu reagieren, ist entscheidend. Nehmen wir das Beispiel des "NEUGIERIGEN VERKÄFERS" - Markt- und wettbewerbsorientiert ist und eine Wechsel-Tendenz aufweist, des „SICHEREN VERKÄUFERS“ – Prozess- und produktorientiert und eine Dauer-Tendenz hat, „INNEREN VERKÄUFERS“ – Kunden- und serviceorienteiert mit einer Nähe-Tendenz und die vierte "DER ÄUSSERE VERKÄUFER" Strategie - und Qualitätsorientiert die Distanz-Tendenz
Jeder Verkäufer pflegt einen einzigartigen Kommunikationsstil mit Kunden, um eine Beziehung aufzubauen und zu erhalten. Indem ich meine Verkäuferpersönlichkeit kenne, kann ich die Probleme und Erwartungen meiner Kunden besser verstehen und angemessen darauf eingehen. Die vier Tendenzen sollen Ihnen als Orientierung dienen:
Wechsel-Tendenz
„NEUGIERIGE VERKÄUFER“ – MARKT- UND WETTBEWERBSORIENTIERT
Anhand des neugierigen Verkäufers demonstriere ich, wie dieser Typ sich kontinuierlich selbst motiviert und seine Überzeugungskraft nutzt. Er betrachtet die Kundenbindung als Herausforderung, um mehr aus der Beziehung zu gewinnen, und überrascht stets mit seinen innovativen Ideen.
Verkäufer mit dieser Grundausrichtung sind meist spontan und kreativ. Sie nähern sich einem Auftrag mit Elan und Dynamik und streben danach, ihren eigenen Stil in die Arbeit einfließen zu lassen. Durch Motivation und Überzeugungskraft widmen sie sich dem Finden kreativer Lösungen. Kunden werden von ihrem Ideenreichtum und ihrer Anpassungsfähigkeit begeistert. Mit einem umfangreichen Repertoire an erfolgreichen Methoden gelingt es ihnen, Kunden immer wieder neu zu faszinieren. Kein Problem erscheint ihnen zu schwierig oder unüberwindbar.
Mit ihrer überzeugenden und lebhaften Art inspirieren sie mühelos ihr Umfeld.
Beim Umgang mit Risiken zeigen sie sich wagemutiger als Verkäufer mit anderen Neigungen, wie zum Beispiel Nähe/Dauer oder Dauer/Distanz.
Dank ihrer Intuition bleiben sie am Puls der Zeit und bieten ihren Kunden als Visionäre immer wieder zukunftsweisende Ideen. Im sozialen Umgang mit Kunden treten Sie als markt- und wettbewerbsorientierter Verkäufer dynamisch auf, was einige Kunden überfordern kann.
Bei Kunden mit einer Dauer-Tendenz ist Vorsicht geboten. Diese Kundentypen bereiten Ihnen oft Schwierigkeiten. Für einen Verkäufer mit einer Wechsel-Tendenz wirken sie langweilig, da sie stets nur die Gefahren sehen, Bedenken äußern und zur Vorsicht raten. Die beste Beziehung besteht zu Kunden mit einer Distanz-Tendenz. Bei diesen Typen ist der Wille und der Drang zu entdecken vorhanden, was oft zu guten Projekten führt.
Sollte es in der Kundenbeziehung zu einem Konflikt kommen, wird dieser sofort geklärt.
Meist eher impulsiv und kurz. Es empfiehlt sich aber trotzdem noch ein abschließendes ernstes Gespräch.
Ihre Rolle als Markt- und Wettbewerbsorientierter Verkäufer liegt in der Flexibilität, Innovationskraft und dem Drang nach Fortschritt.
Dauer-Tendenz
„SICHERER VERKÄUFER“ – PROZESS UND PRODUKTORIENTIERT
Verkäufer mit dieser Grundhaltung sind in der Regel sehr praktisch veranlagt. Sie nähern sich einem Auftrag sachlich und überlegen oft kritisch, welches Produkt für welchen Kunden am besten passt. Sie widmen sich mit Begeisterung und Engagement den ihnen gestellten Herausforderungen. Kunden fühlen sich bei Ihnen gut betreut, weil Sie Ihre Versprechen halten. Sie sind ein verlässlicher Partner für Kunden und Auftraggeber und legen großen Wert auf klare und faire Kommunikation.
Bei langfristigen Problemen unterstützen Sie den Kunden und analysieren die Situation schrittweise, bis eine Lösung erkennbar wird, die Sie dann konsequent umsetzen. Der Kunde geht kein großes Risiko ein, da Sie Risiken bereits im Vorfeld bei der Auftragsklärung berücksichtigen. Im sozialen Umgang mit dem Kunden verhalten Sie sich als prozess- und produktorientierter Verkäufer eher zurückhaltend. Spannungen können im Umgang mit Kunden entstehen, die eine Wechsel-Tendenz aufweisen. Diese Kunden könnten Sie als hinderlich und konservativ empfinden. Die beste Beziehung besteht zu Kunden mit einer Nähe- oder Distanz-Tendenz.
Die Rolle der sicheren Verkäufer liegt in der Planung, Kontrolle und organisieren.
Nähe-Tendenz
„INNEREN VERKÄUFERS“ – KUNDEN- UND SERVICEORIENTIERT
Im Umgang mit Kunden verhalten Sie sich wahrscheinlich emotional, was typisch für den Vertrieb und Verkauf ist, wo der innere Verkäufer zählt. Im Kundenkontakt treten Sie mit Vertrauen und Wertschätzung auf. Sie sind freundlich und zuvorkommend, haben ein Gespür für harmonisches Zusammenarbeiten und können sich gut auf die Kunden einstellen, um eine stabile Beziehung aufzubauen.
Ihre Stärken liegen in der Emotionalität und der Schaffung einer angenehmen Atmosphäre, was beim Kunden für Wohlbefinden sorgt. Ihr höchstes Ziel ist es, Harmonie zu erreichen.
Verkäufer, die zu sehr auf das Wohl der Kunden oder ihres Umfelds bedacht sind, können eine unerwartete Überraschung erleben. Oft wird dieser Typ von Verkäufern vom Kunden ausgenutzt, sei es durch Preisnachlässe, Mengenrabatte oder Skonti. Da der Kunde keine Konfrontation befürchten muss und im übertragenen Sinne wie ein Lamm vor dem Schlachter steht, gerät der Verkäufer in die Rolle des Opfers.
Tritt im Kundengespräch ein Konflikt auf, bei dem der Kunde die dominante Rolle einnimmt, wird der Verkäufer sich unterwerfen und den Wünschen des Kunden nachgeben. Ein innerer Verkäufer würde einem Kunden niemals seine offene und ehrliche Meinung über ihn mitteilen. Er trägt diesen Konflikt zunächst in sich und verbreitet ihn dann wie ein „Waschweib“ in seinem Umfeld. Eine Aussprache mit dem betroffenen Kunden findet selten statt.
Außerdem fürchtet er sich vor möglichen Konsequenzen, Vergeltung und einer Verschlechterung der Beziehung.
Von der er abhängig ist. Die Rolle des inneren Verkäufers besteht in der Teamentwicklung, als Vermittler, Ausgleicher und Beziehungsmanager.
Distanz-Tendenz
"DER ÄUSSERE VERKÄUFER" Strategie - und Qualitätsorientiert
Im Kundenkontakt sind Sie sachlich und kritisch. Ihr klarer Verstand zeichnet Sie aus, und Ihr Denken und Handeln orientieren sich an Präzision und Wertschöpfung. Ihre Stärken liegen im Erforschen von Fakten und den daraus resultierenden Überzeugungen. Ihr Streben nach Rationalität und Effizienz kann bei einigen Kunden Unsicherheit oder versteckte Aggression auslösen. Dank Ihrer distanzierten Art gelingt es Ihnen, schwierige Themen wie Konditionsgespräche oder Preiserhöhungen ohne offensichtliche Schwierigkeiten durchzuführen. Ihre Kunden können sich darauf verlassen, dass sie individuell und unabhängig betreut werden. Die Stärke eines Verkäufers liegt in seiner Überzeugungs- und Durchsetzungsfähigkeit.
Vorsicht ist geboten, wenn Sie mit einem Kunden mit einer Nähe-Tendenz Kontakt haben. Dort kann es unter Umständen zu Spannungen kommen. Sollte es beim Kundengespräch möglicherweise zu einem Konflikt kommen, zeigen Sie dem Kunden die aus seiner Sicht begangenen Fehler auf und legen die Fakten auf den Tisch. Der äußere Verkäufer gibt dem Kunden sofort ein offenes Feedback, ohne Rücksicht darauf, wie es dem Kunden in dieser Situation ergeht.
Im Vertrieb gilt dieser Verkäufertyp als herausfordernd, weil er für den Kundenkontakt eine solide Grundlage braucht. Wenn ein Kunde nicht seinen Erwartungen entspricht, kann die Beziehung durch verbales oder nonverbales Ablehnen zu Verwirrungen im Unternehmen führen. Dieses Verhalten kann als Trotz, Desinteresse oder als unbegründetes Phänomen wahrgenommen werden.
Was für ein Verkäufertyp bin ich selbst?
In der Kundenkommunikation und im Verkaufsgespräch ist es entscheidend, den Kunden von den Vorteilen zu überzeugen, um den Verkauf erfolgreich zu gestalten. Jeder Verkäufer pflegt seinen eigenen Stil im Umgang mit Kunden, um eine Beziehung aufzubauen und zu pflegen. Was aber, wenn ich als Verkäufer aus einigen Gesprächen mit dem Gefühl des Scheiterns hervorgehe? Wenn es mir nicht gelingt, eine Verbindung zum Kunden herzustellen oder wenn sich die Fronten verhärten?
Wer benötigt was in seiner Tendenz?
Menschen mit einer Nähe-Tendenz erwarten vom Verkäufer die volle Aufmerksamkeit auf ihre Person oder was gerade innerhalb ihres Umfelds passiert. Das persönliche Verhältnis wiegt mehr als bspw. jede technische Innovation. D. h. Fortschritt und Meinungen aus dem umliegenden Umfeld haben mehr Gewicht als ein Verkaufsprospekt. Das Verhalten ist auf seine Umwelt geprägt. Empfehlungen von anderen Kunden oder Informationen aus Fachzeitschriften unterstützen den Kunden bei seiner Kaufentscheidung.
Hingegen Menschen mit einer Dauer-Tendenz suchen den für sie am praktischsten Nutzen heraus. Als Verkäufer sollten Sie z. B. bei Neuheitenpräsentationen darauf achten, dass Sie erwähnen, dass die Entwicklung auf bekannte oder vertraute Produktdetails aus der Vergangenheit basierte. Dauer-Menschen nehmen gerne auf „althergebrachtem“ Bezug und erwarten, dass das neue Produkt oder Dienstleistung denselben Nutzen bietet. Nur eben in einer verbesserten Variante.
Bei Menschen mit einer Distanz-Tendenz sollten Sie im Vorfeld so viele Informationen wie möglich zum Produkt mitbringen und möglichst viel darüber wissen. Distanz-Menschen erwarten von Ihnen einen 100 Prozentigen Service und haben einen eher hohen Qualitätsanspruch. Wird dieser Kundentyp durch den Verkäufer mehrmals enttäuscht, oder empfindet der Kunde keine Sympathie für Sie, ist eine weitere Kundenbeziehung aussichtslos. Distanz-Menschen neigen dazu, Personen und Produkte kritischer als alle anderen Tendenzen zu bewerten.
Mit einem Kunden mit einer Wechsel-Tendenz hat es der Verkäufer eher einfacher. Neue oder innovative Produkte stehen im Fokus. Kunden mit einer Wechseltendenz sind eher Risikofreudig. Analysieren Sie von zeit zu Zeit die Umsätze und den Warenumschlag zur Unterstützung. Ähnlich wie bei den Kunden mit einer Vermittlertendenz sollten Sie den Einkauf und das Orderverhalten des Kunden besprechen oder gar steuern. Besonders bei Kunden mit einer Wechsel-Dauertendenz kann der Lagerbestand zu einem Problem werden.
Wie erkennen Sie welche Tendenz in den Verkaufsunterlagen oder in der Präsentation sollten Sie bereits für jede Tendenz eine Auswahl einbringen, mit der sie sich identifizieren kann.
Am Beispiel eines Autokaufs:
Kunden mit einer…
..Dauertendenz benötigen bspw. für die Familie ein praktisches Fahrzeug. Also kein Cabrio oder Kleinwagen sondern einen Kombi oder Transporter. Gesucht wird meist nach einem ähnlichen Modell, muss aber nicht dieselbe Marke sein.
..Nähe-Tendenz benötigen unbedingt eine Unterstützung durch Dritte. Sei es die Familie oder Personen aus dem näheren Umfeld. Dabei ist entscheidend, welche Erfahrungen diese gemacht haben und wie oft ein bestimmtes Modell gekauft wurde. Danach würde auch der Kunde seine Wahl ausrichten. (Wenn Sie als Versicherungsagent als Einspartenverkäufer tätig sind, ist der Verkauf möglicherweise mit mehr Überzeugungsarbeit verbunden, da sie nur eine Gesellschaft vertreten). Der Drang zum Wechsel ist vom Umfeld abhängig und benötigt für den Kaufentscheid noch eine weitere Person z. B. Ehefrau, Kind etc.
..Distanz-Tendenz benötigen über das Fahrzeug möglichst viele Informationen. Ausführliche Zahlen-Daten-Fakten und eine Probefahrt sind geeignet, damit sich der Kunden von der Qualität selbst überzeugen kann. Die Kaufentscheidung kann mehrere Phasen durchlaufen. Um eine Entscheidung zu treffen, holen sich Menschen mit einer Distanztendenz mehrere Angebote ein. Unterstützend ist wenn der Kunde das Gefühl hat, das der Service einen hohen Qualitätsstandard hat.
..Wechsel-Tendenz legen Wert auf ein gutes Design und dass das Fahrzeug, etwas Außergewöhnliches ist. Daten und Fakten sind von geringerer Bedeutung. Für diese Kunden steht im Vordergrund etwas Besonderes zubekommen, um sich von der Masse abzuheben. Eine Probefahrt und das Fahrzeug vor Ort zu sehen ist Grundvoraussetzung für den Kaufentscheid.
Probieren Sie es einfach aus. Nehmen Sie sich für das nächste Verkaufsgespräch zwei Aspekte heraus, die Sie beim nächsten Mal anders machen möchten. Zum Beispiel warum ist beim letzten Gespräch der Abschluss nicht geglückt?
- war der Entscheider nicht anwesend?
- benötigte der Käufer noch eine weitere Person zur Unterstützung?
- hat eine Information zum Produkt gefehlt?
- war meine Präsentation zu allgemein und hat bestimmte Aspekte für gerade diese Tendenz nicht berücksichtigt?
Wo liegt mein eigener Fokus? Als Verkaufs- und Vertriebsmitarbeiter haben Sie im Laufe der Jahre eine spezifische Identität entwickelt. Ausgestattet mit dieser Identität und charakteristischen Eigenheiten, bildet dies Ihr Wesen im Vertrieb.
Im sozialpsychologischen Sinne könnten Sie auch sagen: „Die Summe der Merkmale, die ein Individuum, also Sie, von anderen unterscheidet.“
In diesem Sinne...
Bleiben Sie wie Sie sind!
Werner Gasser-Grape
April 2024