Kundenservice: Muss das wirklich sein?
In der Welt des Vertriebs hat sich in den letzten Jahrzehnten einiges verändert. Strategien und Prioritäten haben sich verschoben: In den 1980er-Jahren lag der Fokus noch auf der Kundenbindung, in den 1990er-Jahren auf der Klassifizierung und seit 2010 dominiert die Einteilung nach Profitabilität. Doch dabei gerät ein entscheidender Faktor immer wieder in den Hintergrund: der Kundenservice. Wie oft haben Sie sich schon über schlechten Service geärgert? Es wird Zeit, dass Unternehmen den Service als zentrales Element ihrer Qualität und Stärke betrachten.
Service zeugt von Qualität und Stärke
Warum sollte ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wählen – und Ihnen langfristig treu bleiben? Die Antwort liegt in Ihrer Qualität und Ihrem Service. Kunden verlassen sich darauf, dass Sie ihnen nicht nur ein gutes Produkt, sondern auch einen erstklassigen Service bieten. Doch wie gut ist Ihre Organisation tatsächlich auf den Kundenservice eingestellt?
Klare Zielvorgaben als Erfolgsfaktor
Haben Sie KPIs (Key Performance Indicators) zum Thema Service definiert? Diese messbaren Ziele sind entscheidend, um Ihre Mitarbeiter im Kundenmanagement zu unterstützen und klare Vorgaben zu schaffen.
Ein Beispiel aus der Praxis: Bei einem Klienten führte mangelnde Kommunikation zwischen Vertrieb und Logistik zu internen Problemen, die sich letztlich auf die Warenverfügbarkeit in den Filialen auswirkten. Kundenservice umfasst also nicht nur den direkten Kontakt mit dem Kunden, sondern auch interne Abläufe, die am Ende entscheidend für die Kundenzufriedenheit sind.
Kundenservice: Aufgabe oder Herausforderung?
Kundenservice ist mehr als nur eine Aufgabe – er ist eine echte Herausforderung. Vor allem Mitarbeitende im Vertrieb und Service stehen im direkten Kundenkontakt und repräsentieren das Unternehmen nach außen.
Erforderliche Kompetenzen für Mitarbeiter im Kundenservice:
- Kraft und Belastbarkeit: Kundenbetreuung kann fordernd sein.
- Kommunikationsfähigkeit: Freundlichkeit und Professionalität auch in schwierigen Situationen.
- Betriebswirtschaftliche Kenntnisse: Um Kundenanliegen lösungsorientiert und wirtschaftlich zu bearbeiten.
Tipp: Erstellen Sie eine „Hitliste“ der häufigsten Probleme im Umgang mit Kunden. Kategorisieren Sie diese, um systematische Lösungen zu entwickeln.
Presales und Aftersales: Der Service als verbindendes Element
„Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf.“ Diese Weisheit gilt besonders im Vertrieb. Technisch betrachtet, besteht der Verkaufsprozess aus zwei Botschaften:
- Mein Produkt erfüllt deine Bedürfnisse.
- Mein Service begleitet dich dauerhaft.
Zwischen diesen beiden Botschaften liegt der Kundenservice. Ein gut strukturierter und hochwertiger Service kann nicht nur die Vorverkaufsphase verkürzen, sondern auch die Bindung im After-Sales-Zyklus stärken. Cross-Selling-Möglichkeiten ergeben sich dabei fast von selbst, wenn Ihre Kunden von Ihrem Service überzeugt sind.
Erfolgreicher Kundenservice durch Vertriebsmarketing
Stellen Sie sich vor, Sie stehen in einem Wald. Was sehen Sie? Laub, Stämme und Äste. Doch was ist die Grundlage des Waldes? Die Wurzeln – sie symbolisieren Ihre Kunden. Ohne Wurzeln gibt es kein Wachstum.
Wie pflegen Sie Ihre „Wurzeln“?
- Serviceorientierte Kunden: Betonen Sie Qualität und Zuverlässigkeit.
- Absatzorientierte Kunden: Unterstützen Sie sie bei Kaufentscheidungen.
- Technikorientierte Kunden: Stellen Sie klare technische Lösungen bereit.
- Innovationsorientierte Kunden: Arbeiten Sie gemeinsam an zukunftsweisenden Ideen.
Das Ziel ist klar: Bieten Sie einen individuellen Service, der auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt ist, und machen Sie Ihre Kunden zu echten Botschaftern Ihrer Marke.
Fazit: Kundenservice als Schlüssel zum Erfolg
Kundenservice ist nicht nur ein Nice-to-have, sondern ein essenzieller Bestandteil einer erfolgreichen Unternehmensstrategie. Hinterfragen Sie regelmäßig, welche Ansprüche Ihre Kunden an den Service haben – und wie Sie diese erfüllen können.
Ihre To-Do-Liste:
- Definieren Sie klare KPIs für Ihren Kundenservice.
- Analysieren und optimieren Sie interne Prozesse.
- Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter mit Schulungen und klaren Vorgaben.
- Entwickeln Sie eine Service-Strategie, die Kunden begeistert und langfristig bindet.
Welche Erfahrungen haben Sie im Bereich Kundenservice gemacht? Teilen Sie Ihre Anregungen und Ideen – gemeinsam können wir den Service auf ein neues Level heben.